Fem tekniktrender som påverkar din kundservice i 2020

INSIKT 

Öppenhet, mer automatisering och smutsiga data — här är några saker du bör hålla på koll i år.  

Vi har ett nytt år och nya tekniska användningsområden framför oss. De senaste åren har datorerna tagit över allt fler uppgifter som tidigare utfördes av människor. Om vi ska tro experterna kommer den här utvecklingen fortsätta under 2020. 

Enligt Sindre S. Sæther, partner och CTO i Loyalty, är chatbot fortfarande ett buzzword — och botutvecklingen kommer därför att öka i allt snabbare takt. 

– Bottar integreras med allt fler interna system på företagen och kan därmed utföra fler uppgifter än tidigare. 

I den här artikeln ska vi ta en närmare titt på den här utvecklingen — och fyra andra trender som företagen bör ta ställning till under de kommande tolv månaderna. 

1. ”Allt” ska automatiseras 

Automatisering är en av de största utmaningarna dagens företag står inför — men också något som kan innebära stora möjligheter. När analysfirman Gartner förutspår de viktigaste tekniktrenderna 2020, hamnar automatisering — eller hyperautomatisering, det vill säga automatisering i stor skala — högst upp på listan. 

Chattbotarna är fortfarande lika relevanta, men Sæther tror att många aktörer i kundservicebranschen även kommer att stifta bekantskap med en ny bot under 2020: e-postboten. Föreställ dig att ditt företag slipper sortera, kategorisera och vidarebefordra e-post manuellt. Istället ser en bot till att varje meddelande hamnar hos rätt person, team och avdelning — snabbt och när som helst på dygnet. 

– De flesta som jobbar med kundservice känner till hur det kan vara: överfulla inkorgar, ständigt växande högar med eftersläpande arbete och långa handläggningstider. En e-postbot kan göra jobbet snabbare, billigare, dygnet runt och med obegränsad kapacitet. Med tiden kommer den också att kunna ta hand om en allt större del av e-posten på egen hand och ytterligare avlasta kundhandläggarna, säger Sæther. 

Han fortsätter: 

– Även bilagor av olika slag kan öppnas, tolkas och förstås av e-postboten. Den lär sig av historiken och använder både maskinlärning och en regelmotor. Därmed blir hanteringen både smartare och säkrare med tiden, säger Sæther. 

På sikt är målet att allt som kan automatiseras ska automatiseras, vilket skapar förutsättningar för en högre grad av AI-drivet beslutsfattande. Detta kan verka skrämmande, men man ska inte glömma att artificiell intelligens har potential att bli ett mycket användbart verktyg. 

Genom att använda en kombination av flera olika avancerade teknologier kommer datorer i allt högre utsträckning att kunna ersätta personal som tidigare utförde manuella arbetsuppgifter. Men de kommer även bli en hjälp för de anställda. Med AI och maskininlärning kommer ”digitala medarbetare” att kunna ta över och utföra allt mer komplicerade arbetsuppgifter. 

– AI-assistenter blir allt viktigare inom automatisering, eller effektivisering, av kundtjänstfunktionen. Ett exempel är AI-assistenter som följer och tolkar dialogen med kunder i chattar och e-post, och ger förslag på bra svarsformuleringar eller länkar till rätt hjälpartiklar, säger Sæther. 

2. Maja och Adam blir dataexperter 

En positiv konsekvens av att datorerna blir smartare är att tekniken blir mer tillgänglig. Gartner kallar detta för att tekniken demokratiseras, eller enklare sagt: att i princip vem som helst ska kunna använda avancerad teknik utan att ha några större förkunskaper. 

Därmed kommer du att kunna anställa IT-personal som kanske inte har järnkoll på programmering och användbarhetstestning, men som kan bidra med kreativitet och bra kommunikationsfärdigheter. Det kommer fortfarande behövas personer med hög teknisk kompetens — några måste ju trots allt sköta om IT-systemen — men med AI-drivna system i botten ökar företagets möjligheter att välja personal med olika kompetens. 

– Den absolut största och viktigaste motorn på ett modernt kundcenter kommer fortfarande vara personalen. Men den nya tekniken kan bidra till att personalresurserna används bättre, att en del av det repetitiva arbetet kan undvikas och att potentialen tas tillvara på ett bättre och smartare sätt, säger Sæther. 

– Det viktigaste ett företag kan göra när det gäller teknikutvecklingen är att se till att de anställda trivs på jobbet. 

3. Skydda privatlivet 

I takt med att vår tillvaro fortsätter att digitaliseras blir det allt viktigare att våra rättigheter på internet skyddas. Frågor om datasäkerhet och integritet är enormt viktiga för människor och det måste alla företag ta på allvar. 

Forskningsavdelingen til Telenor har satt sammen en översikt över årets viktigaste tekniktrender, och förtroende och säkerhet återkommer flera gånger i listan. Särskilt intressant är förutsägelsen att ”etisk artificiell intelligens är på frammarsch”. 

Detta är kanske ingen djärv gissning — teknikjättar som Google, Apple och Amazon är redan under stark press på grund av hur de samlar in och använder data från sina användare. I Telenors rapport står det att lagstiftare, investerare, anställda och samhället i övrigt fortsätter att ställa krav på att få artificiell intelligens på plats som förhindrar att grundläggande rättigheter missbrukas. 

”2020 kommer vi att få se konkreta politiska åtgärder på detta område och företagen kommer att arbeta för att knyta ihop etik, artificiell intelligens och värdeskapande”, kan man läsa i rapporten. 

Detta kommer även påverka mindre företag, även om de inte kommer i närheten av de datamängder som till exempel Google samlar in. Skälet till detta är helt enkelt att människor vill känna sig säkra på att de tas på allvar när de lämnar ifrån sig personliga uppgifter. Därmed tvingas företagen att spela med öppna kort. 

Det gäller även företag som outsourcar sina kundtjänstfunktioner, säger Sindre Sæther. 

– Man måste ingå ett databehandlingsavtal som reglerar leverantörens behandling av användarnas uppgifter. Det är samtidigt viktigt att leverantören uppfyller säkerhetskraven enligt personuppgiftslagen och att leverantören kan dokumentera de rutiner och åtgärder som vidtas för att uppfylla kraven, förklarar han. 

4. Dirty data = nya fake news? 

Att vara öppen om hur verksamheten behandlar personuppgifter är en sak — men vad händer om uppgifterna är felaktiga, eller i värsta fall manipulerade? I sin rapport kallar Telenor detta för ” smutsiga data” och menar att begreppet kan bli lika relevant som ”fake news” har varit den senaste tiden. 

”I takt med att datadrivna beslut som bygger på artificiell intelligens eller maskininlärning blir allt vanligare, kommer denna fråga även att granskas offentligt. Människor kommer att vilja veta om systemen är rättvisa och objektiva, eller om de uppgifter som användes för att lära upp systemen var “smutsiga”, kan man läsa i rapporten. 

– Man kan tryggt låta datasystem överta fler uppgifter och processer, under förutsättning att man har tillräckligt med mänskliga resurser för att hålla god uppsikt över systemen, säger Sindre Sæther. 

För att säkra datakvaliteten kommer det fortfarande behövas specialister med hög kompetens som kan kvalitetssäkra datamängderna och processerna. Samtidigt blir ansvarsfrågan ännu viktigare. Stora datamängder kommer vara guld värda för kundtjänsten på varje företag men det medför också ett stort ansvar och företagen måste kunna visa att de är värda det förtroendet. 

– Det som är positivt är att en dator i princip aldrig gör samma fel två gånger, vilket innebär att risken för att fel uppstår kan minimeras. Men all teknik har sårbarheter som kan missbrukas och det måste man vara medveten om när man arbetar med ny teknik, så att man vidtar nödvändiga försiktighetsåtgärder, säger Sæther. 

5. Sakernas internet 

”2019 var år 0 för kommersiella 5G-tjänster och under 2020 kommer denna teknik att lanseras på bred front i de flesta industriländer”, skriver Telenor i sin rapport. Det kommer att talas mycket om 5G och IoT (Internet of things) i år. När det nya mobilnätet lanseras kommer nya enheter att kunna kopplas upp mot internet i en tidigare otänkbar omfattning och den enorma hastigheten och den extremt korta fördröjningen gör att även kritiska system kan köras över nätet. 

Detta kan även påverka kundernas kontakter med företagen: 

– En möjlig utveckling är att de apparater som konsumenterna har hemma i bostaden själva kan kontakta kundtjänsten om något fel uppstår, säger Sæther, men han medger samtidigt att det är svårt att sia om hur 5G och IoT kommer att forma vår framtid. 

Skälet till detta är enkelt: 

– Rent allmänt tror jag att kombinationen av de olika teknologierna öppnar dörren för många möjligheter, tjänster och användningsområden som vi ännu inte har tänkt på, säger Sæther. 

Loyalty är specialister på ny teknik och hur man anpassar den till olika verksamheter. Ta kontakt