Så vet du att ditt företag är redo för att automatisera
Om du går igenom dessa kontrollpunkter vet du snabbt om kundservicen i ditt företag är redo att automatiseras.
Tidligere har vi spådd at 2020 blir året der bedrifter og selskaper i alle størrelser og bransjer på allvar kommer igång med automatisering. Implementeringen av chatbots fortsätter i obegränsad skala, och många kommer att få nöjet att ha en annan digital anställd: e-postboten.
Tyvärr kommer den här digitala vågen att innebära att många kommer att uppleva att de hamnar efter. Det är dags att ta ställning och överväga hur du kan rigga företaget för framtiden.
– Vi har nått en punkt där system lär sig och både kan bedöma innehåll och utföra åtgärder, säger Sindre S. Sæther, partner och CTO på Loyalty.
Han utvecklar:
– Innehållet i ett e-postmeddelande måste inte struktureras eftersom den digitala medarbetaren utbildas på ett varierat utbud av historiska e-postmeddelanden. Den lär sig att känna igen olika element, nyckeldata och ord, oavsett var de finns i själva e-postmeddelandet.
Håll dig uppdaterad om kundservice och AI. Anmäl dig till vårt nyhetsbrev!
AI-hjälp i kristider
Coronaviruset har drabbat både små och stora företag väldigt hårt, och samtidigt lyft fram hur sårbara vi är för sjukdomar och liknande situationer utanför vår kontroll. Vi har sagt det tidigare, men det är värt att upprepa: AI-baserade robotar blir inte sjuka och är alltid på jobbet! Automatiserade kundservicefunktioner kommer således att kunna avlasta dina kundservicemedarbetare i sitt dagliga arbete och inte minst i krissituationer.
Istället för att ditt kundserviceteam rings ned av människor som undrar om samma saker, kommer en chattbot eller e-postbot att kunna svara och dirigera dina kunder till informationssidor där de hittar svar på de vanligaste frågorna och utmaningarna. Detta frigör tid för de mänskliga resurserna att hantera mer unika och komplexa frågor.
Därför är den första frågan du bör ställa dig:
1. Har du lång väntetid?
Idag ser vi att kunder använder flera kommunikationskanaler, ofta beroende på ålder och bakgrund. Det är positivt att det har blivit så lätt att kontakta ett företag, men på köpet kommer också en förväntan om ett snabbt svar.
Kunder som kontaktar oss via e-post kan acceptera lite väntetid. Även de som ringer förstår ofta att de inte kommer fram direkt. Detta gäller dock inte kunder som vill chatta - det måste ske nästan omedelbart. Du och dina anställda förstår styrkorna och svagheterna med varje kanal och tillhörande förväntningar från kunderna.
Om du tänker att du bara kan släppa chattfunktionen, exempelvis för att du inte har tillräckligt med kapacitet, riskerar du att många kunder inte tar kontakt. Om de inte får svar på vad de undrar kan det få negativa konsekvenser för deras intryck av ditt företag – och leda till att de går till en av dina konkurrenter.
Här kommer AI-system verkligen till sin rätt:
– Automation kan hjälpa företag som vill växa med begränsade kostnader eller som har utmaningar med stabil leverans på grund av varierande trafik eller arbetsbelastning, säger Sæther.
2. Har du många repetitiva uppgifter?
Kontrollera med dina anställda - de som faktiskt har kontakt med kunderna - om hur mycket av det de gör är repetitivt. Oavsett vad resultatet visar har du åtminstone en tydlig indikation på vad som med fördel kan automatiseras.
– Repetitiva, standardiserade uppgifter i en eller annan form kan hanteras snabbare, med färre fel och till en lägre kostnad av en digital medarbetare, säger Sæther.
Han nämner kundservice, redovisning och HR som exempel på områden som är lämpliga för automatisering. Det handlar inte bara om att ta emot och svara på skriftlig kommunikation. Klagomålshantering, löner, beställning och annullering, skapa och avsluta användaråtkomst faller också under arbetsuppgifter som en AI kan hantera.
Titta bara på en av de bästa i klassen, den välkända investeraren Tim Draper. Han säger till Entrepreneur att han har mycket god erfarenhet av att automatisera rutinuppgifter som att sortera och svara på e-post.
– Detta förbättrade snarare än att skada kundupplevelsen, säger Draper till tidningen.
3. Har du råd?
Kostnad är en stor men nödvändig faktor för alla företag som behöver byta ut, uppgradera eller lägga till nya IT-system. Oavsett hur mycket av verksamheten du vill automatisera, måste du investera i programvara, hårdvara och andra saker som att utöka dina lokaler.
Men: Nyckelordet här är investera. Den goda nyheten är att automatisering lönar sig. I ett inlägg i Entrepeneur skriver Suresh Yannamani, vd för automationsföretaget Exela Technologies, att många företag upplever att automatisering betalar sig själv inom ett år. Han hänvisar till en Deloitte-undersökning från 2017 där drygt tre av fem företag anger att investeringen i botar resulterade i minskade kostnader.
Det är inte bara för att de, som vi har nämnt, utför rutinuppgifter snabbare och mer effektivt än dina mänskliga resurser. Digitala medarbetare hjälper till att förenkla arbetsflödet över hela företaget och lägga grunden för att dina medarbetare också ska bli mer produktiva.
Lyckligtvis behöver du inte gå all-in direkt:
– Du kan definitivt börja med bara en chatbot. Se på det som byggstenar: via enskilda moduler kan du utöka efter behov.
4. Har du rätt kompetens?
Det faktum att så mycket av dagens kundkontakt sker på digitala ytor gör att kunderna också tar med sig förväntningar tvärs över branscher. Ditt företag kanske inte konkurrerar direkt med Apple, Google, Amazon, Netflix och andra stora internationella kanoner, men deras kundservicelösningar kommer fortfarande att påverka dina kunders uppfattning om dig.
– Receptet är detsamma för alla: Det räcker inte att göra samma sak som igår, bara snabbare. Det räcker inte heller att investera i teknik och digitala lösningar. Du måste dessutom ha rätt kompetens i företaget, som kan tänka nytt och innovativt. Det är oerhört viktigt idag, säger Vidar Evensen, VD för Visma i företagets blogg.
Här, som ledare, bör du se till att skapa en förändringskultur inom företaget, där det finns en förståelse för att människor gör datorsystem bättre - och vice versa. Konsekvensen av att inte göra det är att du hamnar efter när dina konkurrenter anammar botarna.
– När du pratar om automatisering, lyft fram fördelarna för de anställda, både i deras nuvarande funktion och hur det kommer att göra det möjligt för dem att växa till nya positioner, skriver affärstidningen Inc.
Sindre Sæther håller också med. När du ska sälja in automatisering till anställda som - förståeligt - kan vara misstänksamma mot artificiell intelligens, är Sæthers råd att beskriva automatiseringssystemen som en kollega som avlastar genom att ta hand om de tråkigaste, minst inspirerande uppgifterna.
– De får en kollega som aldrig tar pauser, slarvar eller gör misstag och aldrig sjukanmäler sig på en fredag. Den kan hjälpa oss att utföra uppgifter mer effektivt genom att hämta relevant information eller föreslå åtgärder, säger Sæther.
5. Har du valt en strategi?
Har du fattat beslutet och är på tröskeln till en automatiserad arbetsdag? Då har Sindre Sæther ett sista råd till dig:
– En fråga du måste ta ställning till är vilken strategi du ska välja när du har implementerat, till exempel en chatbot, säger Sæther och fortsätter:
– Ska alla förfrågningar först ske via chatboten innan kunden har möjlighet att kommunicera med mänskliga kundservicemedarbetare? Eller ska kunden välja själv? Här har många valt olika och ser fördelarna och nackdelarna med båda metoderna.
Det kommer att vara avgörande att lägga fram en strategi som på bästa möjliga sätt tar hänsyn till ditt företags unikhet, bransch och kundbas. En bra lösning för detta - och de andra frågorna vi har gått igenom - är att alliera sig med en solid teknikpartner. När du vet var skon klämmer och vilken ekonomisk ram du måste arbeta inom, kommer en AI-expert att kunna ge dig vägledning om hur du automatiserar på bästa möjliga sätt, baserat på dina förutsättningar.
Tillsammans kommer ni att kunna möta teknikförändringarna och utveckla nya lösningar när kundbeteendet förändras.
Loyalty har experter på ny teknik och hur den kan anpassas till ditt företag. Kontakta oss för ett förutsättningslöst samtal om vad vi kan erbjuda dig.