– Vi är utrustade för att hantera en sådan situation
INSIKT
Så organiserar Loyalty sig så att kundservicebranschen ska påverkas så lite som möjligt av coronaviruset.
Torsdagen den 12 mars 2020 lanserades nya och kraftfullare åtgärder i kampen mot coronaviruset. Viruset drabbar många industrier över hela landet - inklusive kundservicebranschen.
– Vi är redo och menar att vi är utrustade för att hantera sådana situationer. Våra digitala medarbetare, dvs. de automatiska lösningarna, påverkas inte, så arbetet fortsätter som vanligt, säger Christian Habbestad, VD för Loyalty Customer Service AS.
– Dessutom arbetar våra mänskliga medarbetare med teknisk utrustning som är lätt att flytta på och som gör att de kan arbeta hemifrån. Vårt mål är att vara lika tillgängliga och behjälpliga som normalt.
– Vi måste ta detta på största allvar
Coronaviruset upplevs dramatiskt för många, och det bästa vi kan göra är att följa de restriktioner vi blir meddelade om.
Tiden framåt kommer att kräva en enorm gemensam insats - från de yngsta till de äldsta.
– Vi har alla ett ansvar. I Loyaltygruppen har vi en medelålder på 25, och baserat på vad vi hittills har lärt oss om viruset verkar det som om de allra flesta unga människor undgår viruset med milda symtom, säger Habbestad.
Samtidigt visar studier att yngre människor tenderar att ta lättare på hur man ska hantera viruset. Därför har det varit mycket viktigt för Loyalty att vara ute tidigt för att belysa vikten av att minska smittspridningen.
– Vi måste ta detta på största allvar och jag tror och hoppas att alla företagsledare i Norge gör detsamma, säger Habbestad.
Hur kommer detta att påverka kundservicebranschen?
– Det råder inget tvivel om att kundcenter över hela landet kommer att påverkas av coronaviruset. Vi är ofta många människor i samma lokaler och sitter nära varandra. Vi har planerat för sådana situationer och beslutade redan den 28 februari att genomföra alla åtgärder vi har för att minska risken.
Jobbar operativt hemifrån
För att begränsa smittspridningen har det viktigaste för Loyalty varit att informera alla anställda om vårt gemensamma sociala ansvar. Det råder inget tvivel om att kvalitet också kan levereras hemifrån, samtidigt som man bibehåller både effektivitet och lösningsgrad.
– Alla våra kunder har fått information om att vi kan flytta verksamheten till hemmakontor och att det hittills fungerat utmärkt. Flera av dem har redan gjort detta, och i skrivande stund följer fler efter. Alla anställda som har hemmakontor är utrustade med nödvändig utrustning från Loyalty för att kunna arbeta 100 procent operativt hemifrån, försäkrar Habbestad.
– Det är väldigt viktigt för oss att säkerställa verksamhet även i krissituationer, och våra kunder måste alltid kunna känna sig trygga i detta.
Mottar fler förfrågningar än vanligt
Med en stor andel människor som nu arbetar hemifrån märker Loyalty en större efterfrågan och ökad trafik på vissa projekt - några upp till 50% mer än normalt
– Detta gäller till exempel projekt i kategorin resor och transporter samt leverantörer av abonnemangstjänster. Det är uppenbart att ett förändrat användningsmönster av dessa tjänster innebär nya utmaningar i drift, och en kundserviceapparat kommer att behöva förvänta sig högre trafik och förmodligen nya typer av förfrågningar som en konsekvens av detta, säger Habbestad.
Förfrågningarna Loyalty får fler av i dessa dagar handlar exempelvis om att hemmakontoret utmanar nätets stabilitet och funktionalitet. Hemmakontoret utmanar också de digitala tjänsterna i och med större belastning och utökat användningsmönster.
– Dessutom kan transportföretagen ha färre passagerare och de frågor vi får handlar om ändrade tidtabeller, avbokningar och säkerhetsåtgärder, säger Habbestad.
Artificiell intelligens bidrar till effektivitet
Artificiell intelligens har bidragit till att datorsystem kan utföra uppgifter som vanligtvis kräver mänsklig hantering. Det har varit mycket fokus på att använda detta i kundservicebranschen de senaste åren, och det kommer extra väl till nytta nu.
– Vi levererar automatiserade kundservicelösningar till flera av våra kunder. Detta ger extra trygghet och produktiviteten är stabil hela tiden, säger Habbestad.
Genom att använda artificiell intelligens finns det nu automatiserade lösningar eller digitala anställda, som kan prata med våra kunder dygnet runt - både i chatt och via e-post.
– De kan bland annat utföra arbetsuppgifter som att behandla order, säkerställa logistikhantering, ta emot förfrågningar och klagomål, producera fakturor, påminna om utebliven betalning och säkerställa processer.
Artificiell intelligens kan också vara till ovärderlig hjälp genom att förutse trafik, i planering av personal samt i rapportering och analys.
Kontakta oss här om du behöver råd eller vägledning kring hur du hanterar kundservice på ditt företag.
Läs också: Automatisering, chatbottar och AI — så här undviker du att hamna i bakvattnet