Chattbottar och e-postbottar: Här är det du behöver veta
INNBLIKK
Dessa robotar med artificiell intelligens gör arbetsvardagen lite enklare och samtidigt mer innehållsrik.
På fler och fler hemsidor blir du mottagen av en välkomsthälsning från en chattbot som frågar om den kan hjälpa dig med något. För några år sedan hade svaret varit: «inte så mycket».
Idag är situationen en annan – chattbottar har blivit mer avancerade och förstår mycket mer av det du skriver till dem än tidigare. Nu tar också fler användning av en annan teknologi för automatisering av verksamheten, nämligen e-postbotten.
– Bottarna fungerar utmärkt som en avlastning och effektivisering. De hanterar inkommande chattar och mail omedelbart, jobbar 24/7/365 och utför en alltmer större del av de enklare, manuella uppgifterna som normalt tar mycket tid och är lite stimulerande för människor, säger Sindre S. Sæther, partner och CTO i Loyalty.
Låt oss se närmare på de två teknologierna, och inte minst hur artificiell intelligens (AI) kan förenkla vardagen i just ditt företag.
Vill du hålla dig uppdaterad på kundservice och AI? Anmäl dig till vårt nyhetsbrev här!
Vad är artificiell intelligens?
Teknologierna för chatt- och e-postbottar baserar seg på artificiell intelligens och maskinlärning. Det betyder att det är datasystem som kan utföra uppgifter som normalt kräver mänsklig intelligens. Målet är att systemen, utöver att faktiskt lösa komplexa problem, ska kunna lära av sina erfarenheter så att de kan lösa motsvarande problem ännu mer effektivt i framtiden.
Dagens artificiella intelligens är det som kallas för «smal» eller «svag» AI. Det betyder att robotarna kan utföra uppgifter inom ett begränsat område, som att svara på chatmeddelanden eller att hantera mail.
Vi är ännu långt ifrån att utveckla datasystem som är smarta nog att lösa att typer av uppgifter på samma sätt som människor, så kallad generell artificiell intelligens (eller «stark» AI).
En chattbot tar det återkommande
Huvuduppgiften till en chattbot kan sägas vara förstalinjen för enklare förfrågningar. De drivs av automatiserade regler, algoritmer för förståelse och behandling av språk och maskinlärning.
– En chattbot är en automatiserad lösning för chatt, till exempel på en hemsida eller via Facebook Messenger som i huvudsak svarar på kundens frågor ögonblickligen utan mänsklig inblandning, säger Sæther.
Då vi först stiftade bekantskap med chattbottarna, begränsade de sig gärna till att vara interaktiva uppslagsverk. De hanterade bara några få, väldigt specifika förfrågningar.
När vi nu pratar om att chattbottar har blivit digitala medarbetare, är det på grund av att det ligger mer sofistikerad programmering i grunden. Därmed är bottarna bättre rustade till att föra en dialog med kunden, analysera deras svar och «ta med sig» erfarenheter in i nästa förfrågning. Kanske lika viktigt är det att de «dumma» chattbottarna har fått tid att träna, förklarar Sæther.
– Chattbotten är tränad upp på en bas med olika varianter av ofta ställda frågor – Kopplat till rätt svar. Med träning och vid användning kommer den lära sig att bli mer träffsäker på vilka svar den ska ge till vilka frågor, även om de innehåller skrivfel, skrivs på lite konstiga sätt eller med dialekt.
Just därför har framåtsträvande företag bedrivit målinriktad träning av chattbottarna sina över tid. Därmed kan deras robotar nu svara på fler och svårare frågor, samtidigt som de integreras i en större del av företagets verksamhet.
E-postbot – nästa nivå inom automatisering
Som namnet dikterar är en e-postbot en automatiserad lösning för e-post. På samma sätt som med en chattbot, kan den utföra handlingar baserat på kundens önskemål, men i en mer komplex grad, säger Sæther.
– Den kan läsa, tolka och förstå innehållet i mail, för att därefter svara, skicka vidare, kategorisera och eller utföra handlingar baserat på intentionen och innehållet i mailet. Medan en chattbot är bra på kortare, konkreta meningar kan en e-postbot hantera långa mailer med fritext. Med hjälp av språkmotorn och maskinlärning är den inte beroende av att innehållet är strukturerat, berättar han.
När boten tar emot ett mail, analyserar den innehållet genom flera lager av förståelse. Först identifierar den om mailet är en kundförfrågning, faktura, spam eller en annan typ av förfrågning. Därefter hämtar den ut information – via nyckelord och maskinlärning – för att förstå varför mailet är skickat, till exempel vad det är en kund klagar på. Till slut tyder den syftet med mailet, alltså vad det är avsändaren önskar att uppnå.
Detta bör vara igenkännligt. Det är ju trots allt en automatisering av det du och jag gör när vi öppnar ett mail. Den klara fördelen med att en robot gör jobbet, är att du undgår att lägga en massa tid på att komma ikapp i inkorgen.
“E-postboten kan läsa, tolka och förstå innehållet i mail och utföra handlinger baserat på intentionen och innhållet.”
Taggning som nyckeln till maskinlärning
Chatt- och e-postbottar är verktyg som inte är bättre än datagrundlaget de jobbar utifrån. Precis som en mänsklig medarbetare behöver också de digitala träning innan de kan utföra sina uppgifter. Som tur är är inte detta så komplicerat som du kanske tror. – Det är enkelt att integrera både chattbot och e-postbot med alla typer av system via en smart API-integrationsplattform. Grundläggande för träningen av både chatt- och e-postbottar är identifieringen av det man kallar "intents" (kundens intention) och "entities" (nyckelinformation) som gör att den artificiella intelligensen bakom kan förstå vad det handlar om och vad kunden med hög sannolikhet menar, säger Sæther. Det görs genom att tagga innehållet som används till upplärning. Får du ett mail där avsändaren önskar att abonnera på en av era tjänster, märker du detta som textens avsikt. Avsändarens namn och kontaktinformation taggas som enheter och kan med det därmed utföra relativt komplexa handlingar och uppgifter utöver det att svara kunden eller skicka vidare mailet till rätt instans. Tänk dig saksbehandlingen för återbetalning av inställda biljetter. En e-postbot kan bedöma orsakerna som godkända, eller icke godkända. Den ser om det är behov för mer information och dokumentation och kan efterfråga detta från kunden. Korrekt information identifieras och struktureras, och om saken kräver en mänsklig tolkning, skickar botten vidare saken till en kollega. Och: Om bottarna inte förstår innehållet, går saken automatiskt vidare till en mänsklig medarbetare, och det är enkelt att justera tröskeln för hur «osäker» boten ska vara innan den skickar vidare mailet. Därmed är det inte kunden som måste ta stöten om botten inte klarar att lösa saken.
Robotisering har aldrig varit enklare
Denna processen har med tiden blivit väldigt effektiv. Loyaltys teknologipartner Simplifai kan till exempel uppnå mer än 60 procent noggranhet på bara 50 mail. Och det fina är att du och dina anställda kan göra detta helt på egen hand.
– Ett företag ska kunna få upp det relativt enkelt på egen hand med introduktion i Simplifai Studio, där man gör all träning och underhåll, då detta är väldigt intuitivt, säger Sæther.
Annars bistår Loyalty gärna med vår profesionella expertis och yrkeskompetens från kundservice och flera botar. När det kommer till mer tekniska integrationer bistår Simplifais utvecklare. Oavsett har Sæther en klar uppmaning till alla verksamheter med större mängder digital trafik.
– Alla som har måttlig volym av repetetiva förfrågningar på chatt eller e-post borde överväga att använda teknologin. Du kan nämligen snabbt räkna hem investeringen och samtidigt utnyttja mänskliga resurser till nya, mer stimulerande och värdeskapande uppgifter.
Ta kontakt för en live-demo av e-postbot där du själv kan testa lösningen!