INSIKT

Så förbättrar norsk AI Fretex kundservice

Chatt- och e-postbotar ger kundservicemedarbetare tid för mer spännande uppgifter. - När vi förstod att delar av vår kundservice kunde lösas på ett bra och effektivt sätt via automatisering var valet enkelt

Om du kontaktar Fretex är det mycket troligt att du kommer i kontakt med Robert eller Roberta. På drygt sex månader har de två hjälpt besökare med frågor och navigering på företagets webbplats och att hitta närmaste insamlingsplats för kläder och möbler. Förutom att hantera stora delar av e-posttrafiken från kunder och användare.

De gör detta i en övermänsklig takt. Naturligtvis, eftersom Robert och Roberta är robotar - artificiell intelligens (AI) riktade mot chatt respektive e-post. Efter bara ett halvår "på jobbet" löser de automatiserade lösningarna över 1000 förfrågningar per månad.

– Vi letar alltid efter förbättringar och nya lösningar. När vi förstod att delar av vår kundservice kunde lösas på ett bra och effektivt sätt via automatisering var valet enkelt, säger Trine Gjermundbo, kommunikationschef på Fretex.

24/7-service

Många har gradvis bekantat sig med chatbots, som blir allt smartare och kan behandla allt fler förfrågningar. E-postboten är å andra sidan en nyare innovation.

Den är också baserad på artificiell intelligens och tränas i att känna igen olika element, data och ord både i själva e-postmeddelandet och i olika typer av bilagor. Detta gör det möjligt för boten att sortera, kategorisera och vidarebefordra förfrågningar till rätt person, team eller avdelning. Kundservicemedarbetarna undviker således att börja dagen med en fullsatt inkorg - de kan börja med andra arbetsuppgifter.

Loyalty är en kundserviceleverantör för Fretex-gruppen, och det är deras teknologipartner Simplifai som har utvecklat tekniken bakom Robert och Roberta. Fretex kundcenter får normalt 4 000-6 000 förfrågningar per månad. Chattfunktionen på webbplatsen står högt på prioriteringslistan och utgjorde tidigare en mycket stor del av de mänskliga kundservicemedarbetarnas arbetsbelastning. Därför är det särskilt Robert - en chatbot som drivs av artificiell intelligens - som har stått för den mest betydande avlastningen.

– Våra kundkonsulter gör ett fantastiskt jobb, och för mig är det viktigt att de inte jämförs med de automatiska lösningarna för chatt och e-post, påpekar Gjermundbo, men fortsätter:

– Fler och fler av de repetitiva uppgifterna överförs till automatisering med öppettider 24/7. Det ger bättre kundservice.

Botarna bidrar till att de mänskliga resurserna har bättre tid att svara på kunder med mer komplexa frågor. De får också tid att träna Robert och Roberta för att bli ännu bättre. Precis som en mänsklig anställd blir botarna mer träffsäkra med mer utbildning.

– Idag kan Robert svara på cirka 80 procent av alla frågor. Våra anställda tycker att det är roligt att spendera sin lediga tid på att göra sin kollega ännu bättre, säger Sindre S. Sæther, partner och CTO på Loyalty.

Fler och fler av de repetitiva uppgifterna överförs till automatisering med öppettider 24/7. Det ger bättre kundservice.
Sindre S. Sæther
Ta kontakt

För att höra hur du kan dra nytta av automatisering i din kundtjänst, ta kontakt!

AI som hyllvara

Enligt Sæther har Fretex en klar fördel i att vara igång med automatisering. Inte bara är det faktiska erbjudandet mer effektivt, det finns också stort värde i att vara en del av teknikutvecklingen. Pilen pekar på det faktum att AI och automatiska lösningar kommer att fortsätta med oförminskad kraft.

För många kan det verka som ett stort steg att ta. Det är inte så lätt att följa utvecklingen av ny teknik, särskilt om företaget inte har rätt kompetens internt. Men det är inte längre nödvändigt.

Genom ett samarbete med aktörer som Loyalty och Simplifai är det möjligt att skräddarsy lösningar som passar ditt företag. Deras tekniker är utformade för att vara hyllvaror - och kan därmed sättas ihop eller implementeras separat. Om du bara behöver en chatbot är det möjligt att börja med en "Robert". Om du så småningom ser att det också finns ett behov av att automatisera e-posttjänster har du möjlighet att lägga till "Roberta".

På detta område ligger Loyalty och Simplifai i framkant av utvecklingen - inte bara i Norge utan i hela världen.

– Det tog ungefär en månad att implementera chattboten hos Fretex, och lite längre med e-postboten, säger Sæther.

Han menar att norska företag kommer att dra nytta av att undersöka om de ska automatiseras - ju tidigare, desto bättre. Trine Gjermundbo hos Fretex är mycket nöjd med samarbetet och att de har infört nya lösningar som ger god kundservice. För dem som vill komma igång med automatisering har hon ett tydligt råd:

– Det är smart att skaffa sig bra samarbetspartners!

Loyalty har experter på ny teknik och hur den bäst kan anpassas till ditt företag. Kontakta oss för ett förutsättningslöst samtal om vad vi kan erbjuda dig.