TRYGG OCH FLEXIBEL KUNDSERVICE

Fretex

Med Loyalty som samarbetspartner fick Fretex full kontroll på sin kundservice

Pexels burst 374677

Kundens utmaning

Fretex är Norges största arbets- och inkluderingsföretag och secondhand-kedja, och en viktig del av Frälsningsarmén i Norge. På grund av många affärsområden och ett brett utbud av tjänster är god struktur, tydliga rutiner och smidigt arbetsflöde avgörande.

Loyalty har hanterat kundservice för Fretex i alla kanaler sedan början av 2018. Bra och effektiv service med smart teknikanvändning säkerställer snabb responstid och hög kundnöjdhet. Genom att dirigera all kundkontakt genom ett dedikerat kundcenter fick vi en bra översikt över vilken typ och i vilken volym förfrågningar kommer in. Genom loggning av statistik lyfte vi fram utmaningar och möjligheter som Fretex kunde genomföra åtgärder för och planera för.

Håll dig uppdaterad om kundservice, callcenter och mötesbokning. Anmäl dig till vårt nyhetsbrev!

Jerome qi Fg S Mp FZI unsplash
För Fretex är god och effektiv kundservice viktigt. Loyalty levererar detta och är angelägna om att vidareutveckla tjänsterna.
- Trine Gjermundbo, Kommunikationschef
Framgångsfaktorer
  • Kartläggning av all inkommande trafik ger användbar insikt för Fretex i produktutveckling och planering av trafikreducerande åtgärder
  • Månatliga business reviews med representanter från alla interna grenar i Fretex säkerställer god kommunikation och starkt ägarskap
  • Ny teknik ökar tillgängligheten och gör kundservicemedarbetarna mer flexibla

Människa med maskin

Genom samarbetet har Loyalty implementerat ett antal åtgärder för att förbättra både kundupplevelsen och kommunikationen mellan de olika dotterbolagen i Fretex-gruppen.

Efter att ha kartlagt trafikmönster och kategoriserat alla förfrågningar implementerade vi teknik som kan hantera stora delar av skriftliga kontakter i både chatt och e-postkanal på egen hand.

Så kallade Digitala medarbetare svarar på repetitiva förfrågningar och guidar kunder på Fretex webbplatser, medan de mänskliga medarbetarna fokuserar på de mer komplexa frågorna. Denna avlastning resulterar i ökad tillgänglighet, snabbare svarstid och nöjdare anställda.

Driftkombinationen mellan människa och maskin har gjort det möjligt för Fretex att hantera ökad trafikvolym utan bemanning av fler resurser och ökade kostnader.

Ta kontakt för ett förutsättningslöst samtal om vad vi kan erbjuda ditt företag.