INSIKT

Automatisering, chatbottar och AI — så här undviker du att hamna i bakvattnet

Automatisering och artificiell intelligens blir en allt viktigare del av kundservicebranschen — vare sig vi vill det eller inte. Men vad innebär det egentligen — och hur kan det hjälpa ditt företag?

Tekniken blir smartare och mer effektiv för varje år som går — och det gäller att hänga med i svängarna. Många företag har redan automatiserat vissa processer och infört AI-baserade verktyg, med varierande framgång.

De första chatbottarna var huvudsakligen enkla FAQ-bottar eller rena uppslagsverk, berättar Sindre S. Sæther, partner och CTO på Loyalty.

– De bästa chatbottarna har använts under en längre tid och lärts upp med hjälp av ett ständigt växande dataunderlag. Större företag — de som har insett vikten av det — har egna AI- och chatbottspecialister som uteslutande jobbar med att lära upp och uppdatera chatbottarna, säger han.

Det här är en trend som kommer att fortsätta under de närmaste åren. Röstbottarna kommer snart vara så bra att de kan hantera enklare telefonsamtal och kommer att integreras med allt fler interna system på företagen.

Vad innebär då detta för framtidens, och framförallt dagens, kundservice?

Automatisering = nedbemanning?

Begreppet automatisering används flitigt av företag som vill visa att man ligger långt fram i utvecklingen. Men vad innebär det egentligen?

Även om datorer och AI, dvs. artificiell intelligens, är viktiga verktyg inom automatisering, så är de först och främst just precis det: verktyg. Automatisering handlar nämligen om att dataprogram tar över uppgifter som tidigare utfördes av människor.

De automatiserade processerna kräver inga mänskliga insatser och kan därför alltid vara i drift, även utanför öppettiderna, säger Sæther.

Ett bra exempel är de självbetjäningslösningar som kunderna kan interagera med via en chatbot eller ett Facebook Messenger-samtal. Sådana lösningar gör kundtjänsten mer effektiv och kan dessutom vara igång dygnet runt.

Många tror att automatisering alltid leder till nedbemanning, men så behöver det inte vara. Snarare tvärtom.

”Digitala medarbetare” kan frigöra personal genom att utföra repetitiva rutinuppgifter och hantera stora volymer kundärenden som bara kräver samma enkla svar varje gång, säger Sæther.

Därmed kan dessa anställda ägna mer tid åt att uppgifter som kräver en ”human touch”. Uppgifter som att hänvisa kunden till ett formulär, en webbsida eller rätt kontaktperson kan med fördel utföras av en chatbot. Vid mer komplicerade ärenden däremot, är det bättre för kunden att få hjälp av en människa av kött och blod.

På så sätt kan automatisering fungera som ett bra komplement till butikens anställda.

AI ersätter inte människan

AI är en central del av automatiseringen på dagens företag. Många förknippar AI med program som man kan prata med, till exempel röstassistenter som Google Assistent och Apples Siri. Ja visst, det här är ett område där AI används, men det är långt ifrån det enda.

Artificiell intelligens används inom många fackområden och omfattar en mängd olika tekniker. Det är ett samlingsnamn för allt som får en dator att framstå som smart. Det kan handla om att få ett dataprogram att inhämta information så att det kan utföra en viss uppgift på bästa möjliga sätt, gärna genom att lära sig av sina misstag. Med tiden kommer programmet att kunna utföra uppgiften på egen hand.

– AI kan assistera kundtjänstpersonal genom att analysera hur de kommunicerar med kunderna, till exempel via chat- eller e-post. Den kan ge förslag som hämtas från en kunskapsbank eller bygger på tidigare framgångsrika lösningar på kundernas problem eller frågor, säger Sæther.

Han fortsätter:

– Vidare kan AI användas i säljsituationer där AI:n föreslår lösningar och formuleringar som tidigare visat sig ha störst chans att leda affären i hamn.

Ett område där artificiell intelligens verkligen kommer till sin rätt är analys av mycket stora datamängder. Datorer är betydligt bättre lämpade än vi människor att processa stora datamängder som till exempel stora kunddatabaser. Att analysera mönster i tidigare kundärenden och dessutom uppdatera databasen med nya ärenden skulle ta enormt lång tid för en människa. Dessa uppgifter kan utföras betydligt smidigare av en dator. Därmed kan artificiell intelligens användas för att hjälpa företaget att förstå kunderna bättre och göra kundkontakterna mer effektiva.

– Dessa verktyg kan analysera samtal och skriftlig kommunikation och bedöma vad som är ”bra” och vad som kan förbättras. Genom att de kan gå igenom mycket stora datamängder kan de bidra till kvaliteten. De kan mycket snabbare än en människa se mönster samt ord och uttryck som ofta återkommer, säger Sæther.

Artificiell intelligens kan också vara en ovärderlig hjälp i samband med trafikplanering, schemaläggning av personal, rapporter och analyser.

– En AI-baserad chat- eller e-postbot jobbar ständigt, är aldrig sjuk, tar aldrig rast, känner sig aldrig omotiverad och gör aldrig samma fel två gånger. Med rätt inlärning blir den smartare och mer effektiv ju längre tiden går. Därmed kan den avlasta personalen och ta över deras rutinuppgifter och ofta återkommande inkommande ärenden, förklarar Sæther.

Chattbots har sin funktion

”Jag förstår inte din fråga. Vänligen säg den igen?”

Om du någon gång har pratat med en chattbot har du förmodligen fått liknande svar. Vad är vitsen med chattbottar om de inte är tillräckligt smarta för att förstå vad kunden säger?

– Det finns många exempel på oerfarna bottar som driftsätts för tidigt och ger upphov till frustrerade och irriterade kunder i stället för att vara till hjälp och ett naturligt led i kundservicen, säger Sæther.

Grundläggande inlärning och testning i tillräcklig omfattning är avgörande för att en chatbot ska bli en succé, menar han.

– Därefter är det mycket viktigt att ha bra rutiner för inlärning och uppföljning, så att chatboten kan förbättras i takt med att de inkommande ärendena blir mer varierande och komplicerade.

En enkel och bra chatbot ger kunderna svar direkt så att de slipper tråckla sig fram på hemsidan eller vänta på att en kundhandläggare blir ledig. Om boten integreras med flera system kommer den att kunna svara på frågor inom fler områden, upprätta och registrera nya kundkonton, leta fram information, lösa och stänga saker — på liknande sätt som en människa kan.

– Till sist vill jag nämna en viktig sak som många inte tänker på, nämligen att en bot även kan vara till stor nytta för företaget internt, dvs. inte bara i kontakten med kunderna. Det kan till exempel vara i form av en plattform för vanliga frågor, en personalmanual eller HR-bot. Detta kan även bidra till en mer effektiv intern kommunikation mellan olika avdelningar, säger Sæther.

Att utnyttja tekniken för den här typen av arbetsuppgifter kan spara mycket tid för de anställda — tid som istället kan användas till mer krävande, varierande och potentiellt givande uppgifter.

Loyalty är specialister på ny teknik och hur man anpassar den till olika verksamheter.

Kontakta oss för ett förutsättningslöst samtal om vad vi kan hjälpa dig med.